Standar Pelayanan Klaster 1 (Manajemen) Pengaduan

NO

KOMPONEN

URAIAN

PENYAMPAIAN LAYANAN

1.

Persyaratan

1. Pengguna layanan menyampaikan pengaduan secara tertulis dengan memuat :

a.     Nama dan alamat lengkap

b.     Uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan dan uraian kerugian material atau immaterial yang diderita

c.      Permintaan penyelesaian yang diajukan, dan

d.     Tempat, waktu penyampaian, dan tanda tangan

2. Surat pengaduan diajukan kepada alamat Unit Penyelenggara Pelayanan yang dituju.

2.

Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Keterangan :

a.    Pengguna layanan menyampaikan pengaduan secara tertulis;

b.   Petugas pengaduan menerima dan mencatat pengaduan;

c.    Petugas mengkonfirmasi dan menyelesaikan pengaduan sesuai dengan levelnya;

d.   Pengaduan didistribusikan ke unit terkait untuk dilakukan penelusuran/penanganan lebih lanjut;

e.    Penyampaian tanggapan kepada pengguna layanan;

f.     Pengarsipan dan rencana tindak lanjut pada tim pengaduan.

3.

Jangka Waktu Pelayanan

1 (Satu) Hari

4.

Biaya / Tarif

Tidak dipungut biaya (GRATIS)

5.

Produk Pelayanan

Tindak Lanjut Penanganan Pengaduan

Pelayanan Publik

6.

Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan / Apresiasi

Puskesmas Sebani Kabupaten Pasuruan,

PENGELOLAAN PELAYANAN

1.

Dasar Hukum

1.     Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 61, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4846);

2.    Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia           Nomor 5038);

3.    Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 20 Tahun 2024 Tentang Aparatur Sipil Negara (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 6);

4.    Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 Tentang Pemerintahan Daerah;

5.    Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5357);

6.    Peraturan Pemerintah Nomor 18 Tahun 2016 Tentang Perangkat Daerah;

7.    Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 Tentang Penetapan Standar Pelayanan Minimal;

8.    Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 Tentang Pengelolaan Pengaduan Masyarakat;

9.    Keputusan Menteri Kesehatan Nomor HK.01.07/Menkes/2025/2023 Tentang Petunjuk Teknik Integrsai Pelayanan Kesehatan Primer;

10. Peraturan Daerah Nomor 5 Tahun 2013 Tentang Pelayanan Publik di Kabupaten Pasuruan.

2.

Sarana dan Prasarana dan/atau Fasilitas

1.      Ruang Rapat

2.      Komputer dan Printer

3.      Jaringan Internet

4.      Formulir Pengaduan Pelayanan Publik

5.      Arsip Elektronik

6.      QR Code Survei Kepuasan Masyarakat

3.

Kompetensi Pelaksana

Kepala Puskesmas

-        Memahami uraian tugas

-        Memahami sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik

-        Memahami standar pelayanan dalam pelayanan publik

Koordinator

-       Memahami uraian tugas

-       Memahami sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik

-       Memahami standar pelayanan dalam pelayanan publik

Anggota Pelaksana

-       Memahami uraian tugas

-       Memahami sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik

-       Memahami standar pelayanan dalam pelayanan publik

-       Memiliki keterampilan dan kemampuan khusus dalam hal penanganan pengaduan

4.

Pengawasan Internal

1.     Penilaian dilakukan secara berkala tiap 6 (enam) bulan sekali

5.

Jumlah Pelaksana

3 Orang, terdiri dari :

-        1 Kepala Puskesmas

-        1 Koordinator, dan

-        1 Anggota Pelaksana

6.

Jaminan Pelayanan

1.     Apabila pelayanan tidak sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan maka siap menerima sanksi sesuai peraturan perundang-undangan yang telah ditetapkan

2.     Informasi diberikan dengan cepat, tepat dan dapat dipertanggungjawabkan

7.

Jaminan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan

1.     Penanganan pengaduan dilaksanakan dengan transparan dan dapat dipertanggungjawabkan

2.     Petugas yang melaksanakan pelayanan telah mendapat penugasan dari atasan langsung.

8.

Evaluasi Kinerja Pelaksana

1.     Evaluasi secara sistem melalui pengukuran Survei Kepuasan dalam tiap semester

2.     Evaluasi penerapan standar pelayanan pengaduan dilakukan setelah selesainya proses pengaduan

3.     Hasil evaluasi akan ditindaklanjuti dalam bentuk perbaikan mekanisme manajeman pelayanan pengaduan.